توجه : این پایان نامه با فرمت WORD  می باشد و آماده پرینت است

این فایل کامل است.

موضوع پایان نامه : بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول: طرح تحقيق

1- 1 مقدمه ........................................................................................... 2

1-2 بيان مسأله......................................................................................... 2

1-3ضرورت و اهميت انجام تحقيق................................................................. 4

1-4 اهداف تحقيق..................................................................................... 5

1-5 سؤالات تحقيق.................................................................................... 5

1-6 فرضيه‌هاي تحقيق................................................................................ 6

1-7 تعريف مفاهيم..................................................................................... 7

فصل دوم : مباني نظري تحقيق

2-1 مقدمه............................................................................................. 10

2-2 ضرورت و اهميت توجه به رضايت‌مندي مراجعان در سازمان هاي

امروزي..........................11.

2-3 ارتباطات به عنوان رفتاري آموختني....................................................... 12

2-4 آموختن ارتباط.................................................................................. 12

2-5 الگوبرداری..................................................................................... 14

2-6 اهمیت بازخورد................................................................................ 14

2-6-1 اثر بر دیگران از طریق بازخور......................................................... 15

2-7 انگیزش و پاداش ارتباطات................................................................... 15

2-8 نیاز به همبستگی............................................................................... 16

2-89 نیاز به موفقیت............................................................................... 17

2-10 جزم گرایی.................................................................................... 18

2-11 ماکیاولیسم..................................................................................... 18

2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی........................................................ 19

2-13 گشودگی....................................................................................... 20

2-14 همدلی.......................................................................................... 20

2-15 حمایتگری..................................................................................... 21

2-16 مثبت گرایی................................................................................... 21

2-17 تساوی......................................................................................... 21

2-18 همدلی و فرهنگ............................................................................. 22

2-19  نظريه هاي انگيزش ....................................................................... 24

2-19-1نظریه سلسله مراتب نیاز................................................................. 24

2-19-2 نظریه هستی وابستگی و رشد.......................................................... 24

2-19-3 نظریه دو عاملی/نظریه بهداشت-انگیزش............................................. 25

2-19-20 نظریه تقویت............................................................................ 25

2-19-21 نظریه انتظار............................................................................ 25

2-19-22نظریه برابری............................................................................ 25

2-20مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها............................................... 26

2-21 تعریف و مفهوم رضایت مندی مراجعان مشتری........................................ 27

2-21-1 خط جریمه رضایتمندی مشتری......................................................... 28

2-22 انواع مراجعان مشتری...................................................................... 29

2-23 سنجش رضایتمندی مراجعان............................................................... 30

2-24  ساختار سازمان نوسازی شهر تهران..................................................... 33

2-25 وظایف سازمان نوسازی شهر تهران...................................................... 36

2-26 طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده.......................................................... 38

2-27 راهبردها...................................................................................... 41

2-28 رویکردها..................................................................................... 41

2-29 واقع گرایی ................................................................................... 42

2-30 مدیریت منظر شهری........................................................................ 42

2-31 پایگاه نظری.................................................................................. 43

2-32 مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده.................................................. 43

2-33 مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران............................................. 44

2-34 بررسی زمینه های رسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده................ 47

2-35 بافت های فرسوده روستایی -شهری....................................................... 48

2-36 بافت های حاشيه اي ........................................................................ 48

2-37 اهداف و راهبردهاي نوسازي بافت فرسوده ............................................. 49

فصل سوم: روش‌شناسي تحقيق

3-1 مقدمه............................................................................................. 56

3-2 نوع و روش اجرای پژوهش................................................................. 56

3-3 روش های جمع آوری اطلاعات (تکنیک و ابزار)....................................... 57

3-4 روایی و پایایی ابزار سنجش................................................................. 57

3-5 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه............................................................ 58

3-6- روککش تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................. 58

فصل چهارم: تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق

4-1 تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق............................................................. 60

4-2 يافته هاي تحقيق ............................................................................... 61

فصل پنجم: خلاصه، نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 خلاصه يافته ها و نتيجه گيري............................................................... 98

5-2 پيشنهادات حاصل تحقيق.................................................................... 105

منابع................................................................................................. 107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه

جدول شماره 1- درصد جنس پاسخگویان......................................................... 63

جدول شماره 2- درصد سن پاسخگویان........................................................... 64

جدول شماره 3- درصد میزان تحصیلات پاسخگویان........................................... 65

جدول شماره 4- درصد تاهل پاسخگویان......................................................... 66

جدول شماره5 - درصد شغل پاسخگویان......................................................... 67

جدول شماره 6- درصد مراحل انجام کار......................................................... 68

جدول شماره 7- درصد محل مورد مراجعه برای دریافت خدمات............................. 69

جدول شماره8- درصد ارائه دهنده خدمت ........................................................ 70

جدول شماره 9- درصد زمان مراجعه  ........................................................... 71

جدول شماره 10- درصد مدارک لازم............................................................. 72

جدول شماره 11- درصد مدت زمان انجام کار................................................... 73

جدول شماره 12- درصد مراحل انجام کار....................................................... 74

جدول شماره 13- درصد مهارت و تخصص لازم............................................... 75

جدول شماره 14- درصد مسئولیت پذیری........................................................ 76

جدول شماره 15- درصد رعایت قانون و عدالت................................................ 77

جدول شماره 16- درصد نظم و انضباط کاری................................................... 78

جدول شماره 17- درصد صحت پاسخ ها و اطلاعات.......................................... 79

جدول شماره 18- درصد طرح شکایت و رفع آن توسط مسئولان............................ 80

جدول شماره 19- درصد رعایت ادب نزاکت و احترام......................................... 81

جدول شماره 20- درصد سرعت در انجام کار................................................... 82

جدول شماره 21- درصد دقت در انجام کار...................................................... 83

جدول شماره22 - درصد تمایل مثبت در ارایه خدمت.......................................... 84

جدول شماره 23- درصد اظهار نتیجه مراجعه .................................................. 85

جدول شماره 24- درصد پرداخت وجه بیش از تعرفه های مقرر............................. 86

جدول شماره 25- درصد استفاده از توصیه و سفارش.......................................... 87

جدول شماره 26- درصد متصديان جهت انجام خدمت ......................................... 88

جدول شماره 27- درصد تعداد حضوربراي انجام امور........................................ 89

جدول شماره 28- درصد خوش بینی نسبت به بهبود خدمات در آینده........................ 90

جدول شماره 29- بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد...................................................................... 91

جدول شماره 30- بین رضایت مندی مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد................................................................................................ 93

جدول شماره 31-بین انتظارات مخاطبان  از ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان  رابطه معنا داری وجود دارد........................................................................... 95

چکيده

 سازمان نوسازي شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعي در زمينه نوسازي بافت فرسوده به جامعه ارائه مي کند اين خدمات طيف وسيعي از خدمات مربوط به طرح ويژه نوسازي مبتني بر نگرش سيستمي طراحي شده و چارچوب نظري ساز و کارهاي اجرايي آن در بافت فرسوده شهري تهران را در برمي گيرد. خدمات سازمان نوسازي شهر تهران بويژه در زمينه ارائه خدمات نسبت به سازمان هاي مشابه  ديگر نقاط دنيا بويژه در کشورهاي توسعه يافته ارائه مي شود  فاصله دارد اما در سال هاي اخير بهبود چشمگير داشته و در حال پيشرفت است با اين همه در مورد ميزان کار آمدي و پاسخگويي به مخاطبان ديدگاه هاي مختلفي وجود دارد. يکي از شاخص هاي ارزيابي موفقيت اين سازمان، در جهت نوسازي بافت هاي فرسوده شهر تهران بررسي ميزان رضايتمندي مخاطبان از اين سازمان است. انجام اين مهم يا سنجش ميزان رضايتمندي مخاطبان سازمان فوق الذکر نيازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزيده اي از نظر سنجي ها و بررسي هاکه از سوي مخاطبان اين سازمان به صورت موردي، پرسشنامه، توصيفي و تحليل انجام شده است ارائه مي شود و در عين حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتايج بررسي ها، مراحل موثر بر رضايت داشتن و يا نداشتن مخاطبان شناسايي و ارائه گردد تا بر مبناي آن پيشنهادهايي براي انجام اصلاحات در خدمات اين سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندي بررسي هاي ياد شده نشان دهنده رضايتمندي نسبي مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازي شهر تهران در مقايسه با خدمات ديگر سازمانهاي شهرداري است. اين جمع بندي اگر چه اميدوار کننده است اما نبايد مانع از ادامه تکاپو براي شناسايي سطوح نيازمندي هاي مخاطبان و تلاش براي ارتقاي سازمان نوسازي شهر تهران شود، با تکيه بر يافته هاي پژوهش انجام شده و جمع بندي حاضر مي توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزيه و تحليل کرده و راهبردهاي براي ارتقاء  و کارآمدي ارائه کرد.

کليد واژه: ارباب رجوع - مهارت و تخصص - مسئوليت پذيري - سرعت در کار - بافت فرسوده - نوسازي

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1مقدمه

پرداختن و رسيدگي به بافت هاي فرسوده که خطرهاي حوادث طبيعي غير مترقبه را دو چندان مي کند امري ضروري و با اهميت است و سازمان نوسازي شهر تهران که متولي اين امر است داراي اهميتي فراوان مي باشد . در عين حال اگر ساکنين بافت فرسوده رضايت و همراهي با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند اين امر سخت و غير ممکن خواهد بود.

پرداختن به خشنودي و رضايتمندي مخاطبان اين سازمان مشخص کننده ميزان موفقيت اين سازمان در انجام وظايف خطير خود بوده است و راهکاري است در بهبود وضعيت در آينده و بالا بردن کارايي کارمندان و بهبودي سازمان.

در فصل اول اين پايان‌نامه پس از معرفي اجمالي از سازمان نوسازي و بافت فرسوده به سوالات تحقيق و به فرضيات مي پردازيم. در فصل دوم به مفاهيم و نظريات رضايتمندي و خشنودي مخاطبان و تاريخچه که معرفي شده‌اند را بررسي مي‌كنيم. در فصل سوم روش هاي اجراي تحقيق  ارائه مي‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتايج بدست آمده و نمودارهاي حاصل از تحقيق مي پردازيم و در فصل پايان نتايج حاصل از تحقيق و پيشنهادات ارائه مي گردد.

1-2بیان مسئله

بدون شک عصر حاضر، عصر سازمان هاست ومتوليان اين سازمان ها، انسان ها هستند. انسان هايي که خود به واسطه در اختيار داشتن عظيم ترين منبع قدرت يعني تفکر و تجربه، مي توانند موجبات تعالي، حرکت و رشد سازمان ها را پديد آورند. به واقع در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنياي امروز، آنچه که تحقق تعالي سازمان ها را تضمين مي کند. رويکرد مصرانه بر چهار محور است: 1- کيفيت 2-هزينه3- نوآوري4- توجه به خواسته هاي پيدا و پنهان مخاطبين . اگر بپذيريم که ارکان اساسي و اصولي مراقب و حاکم بر اين چهار اصل تجربه و دانش است به عبارت اولي خواهيم پذيرفت که مستند سازي مهم ترين قابليت سازمان در تجلي و تبلور تجارب و علوم مربوط به آن و نيز عنوان عمده ترين دارايي نامشهود سازمان قلمداد شده و لذا بايد عامل مستند سازي مبناي فرآيند افزايش کارايي و اثر بخشي و همچنين با ارزش ترين سرمايه و اصطلاحا کليد طلايي شتاب علمي قرار گيرد  به عبارت ديگر در ايجاد و تشکيل سازمان نوسازي بافت هاي فرسوده يک افق چند بعدي طي فرآيند مستند سازي دنبال مي شود که عبارت است از مطالعه وضعيت موجود و مطلوب سازمان نوسازي شهر تهران است. که مجموعه اي از اقدامات و عملياتي است که در آن روش تحقق اهداف همراه با استانداردهاي دقيق سنجش ميزان پيشرفت اهداف در نظر گرفته شده است در اين سازمان به روش مستند سازي مجموعه برنامه ها و ارزيابي آنان نيز صورت مي گيرد. که وجود ارتباط منطقي و معقول بين برنامه هاي سازمان با يکديگر و با چشم انداز آتي آن مشارکت همه ذي نفعان و ذي نفوذان در تدوين برنامه ها و نهايتا ارزيابي برنامه ها بر مبناي معيار و ضوابط مشخص است . از بعد ديگر قضيه بي ترديد شناخت زمينه هاي فرسودگي و بررسي فرآيند ايجاد بافت هاي فرسوده شهري مي تواند در پيدا کردن راه کار مناسب در حل مساله بحراني موجود بافت هاي فرسوده شهر تهران کمک نمايد. در اين زمينه ها در ابعاد اقتصادي، اجتماعي، کالبدي زيست محيطي حقوقي و مديريت شهري تاثيرات شگرفي را در ايجاد فرسودگي محيط هاي شهري به دنبال داشته است. اين موارد که از آنها به عوامل بستر ساز فرسودگي نام برده مي شود موجب نامناسب شدن محيط زندگي شده و نمودهاي منفي و کارکردي مخربي به همراه مي آورد.

لذا با توجه به نکات مطرح شده درباره اهمیت سازماني که در جهت نوسازي و بافت هاي فرسوده شهر بزرگي چون تهران  ضشي و مجلب مشارکت مردم در روند نوسازي و رضايت آنان مي باشد.

1-3 اهمیت و ضرورت

بافت هاي فرسوده شهر تهران در حالي از چرخه رشد و توسعه شهر بازمانده اند که توانمنديهاي نهفته و ظرفيت هاي لازم را جهت ايفاي نقشي تعيين کننده در فرآيند توسعه اين شهر دارا مي باشند. از اين رو توسعه نوسازي بافت هاي فرسوده بايد از اهداف اصلي نوسازي شهر تهران باشد تا در برابر چرخه توسعه نيافتگي و فرسودگي ايستادگي کند. در اين صورت تحقق اهداف نوسازي، به عنوان اثر نهايي توسعه نوسازي بافت هاي فرسوده نيازمند آن است تا کليه تلاشها در اين سمت جهت گيري و معنادار شوند. بدين منظور، اتخاذ فرآيندي علمي در نوسازي بافت هاي فرسوده شهر تهران از کليدي ترين موضوعات مديريت و نوسازي پايتخت به شمار مي رود.

بايد توجه داشت که اساس فرآيند محور نوسازي،  جريان نگرش اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي مردم است. به عبارت ديگر چنانچه نگاه نوسازي، نگاهي مبتني بر جريان زندگي مردم در هر برهه از زمان نباشد، نمي تواند فرآيند محوري خود را اثبات و ادعا نمايد. در نتيجه يک ضرورت اصلي، اتکا و اصرار نوسازي بافت هاي فرسوده در برنامه ريزي بر مبناي نياز ساکنين، ظرفيت آنها و تمايلات مردم ساکن است.

به منظور تحقق اهداف نوسازي انجام اقداماتي به صورت فرآيندي و سلسله اي به هم پيوسته در چهار مرحله به شرح زير ضروري است:

1-         اقدامات پايه اي و نظري : که به تعميق شناخت موضوع و تعيين چارچوب هاي مورد نياز، از طريق تحقيقات نظري و ميداني صورت مي پذيرد

2-         اقدامات زمينه اي و پشتيباني که براساس اقدامات سياستي برنامه اي و چارچوب هاي حقوقي و مالي تعريف مي شود مهمترين عامل براي نوسازي شهري و علي الخصوص بافت هاي فرسوده وجود اراده سياسي است. و قانون گذاري و برنامه ريزي در سطح ملي و شهري دستيابي به ديدگاهي مشترک در مورد اهداف نوسازي را محقق مي سازد. از دست آوردهاي مهم اين مرحله از اقدامات پشتيبان و زمينه ساز در فرآيند نوساز، تعريف پروژه هاي نوسازان است که در تامين مسکن معوض ساکنان بافت هاي فرسوده در قبال تملک ملک مردم، به عنوان بهاي عادلانه واحدهاي مسکوني به آنان واگذار مي گردد.

3-          يکي از شروط اوليه تحقق نوسازي، مشخص شدن سهم بخش عمومي ودولتي در اين مناطق است. اين امر منوط به تامين زير ساخت ها و تعريف و اجراي طرح هاي نوسازي با کاربري هاي ارزش افزا است. چنانچه اين امر توام با اقداماتي حمايتي لازم صورت گيرد، موجب ايجاد تقويت انگيزه هاي ساکنان و ارتقاي کيفي و کمي خدمات و زير ساخت ها و در نتيجه افزايش تمايل به نواسازي در مردم مي شود. در اين مرحله از اقدامات فرآيندي نوسازي، به منظور تامين زير ساخت ها به عنوان مهمترين رکن نوسازي بافت هاي فرسوده نياز به تملک و توليد زمين است به عبارت ديگر نوسازي بافت هاي فرسوده در گرو نوسازي محلات شهري و نوسازي محلات در گرو تامين زير ساخت هاي لازم جهت گذر به مرحله ورود مردم به عرصه نوسازي و مشارکت مستقيم آنها در نوسازي محلات خود است جايگاه تملک در اين فرآيند داراي اهميت بسيار زيادي است که مي تواند به عنوان گلگوگاه فرآيند نوسازي به شمار آيد.

4-         اقدامات توسعه اي: نوسازي بافت هاي فرسوده اصولا امري است که بدون مشارکت مستقيم ساکنين اين مناطق امکان پذير نيست اين امر از آن روي اهميت مي يابد که دانسته شود محدوديت هاي مالي، اجرايي، سازماني، حقوقي و قانوني مانع عمده اي در راه تمرکز اجراي اقدامات توسط بخش دولتي و عمومي قلمداد مي شود. به اين جهت پيش بيني نهادهاي مياني با هدف ترويج نوسازي و به عنوان پل ارتباطي ميان نهاد مديريت نوسازي و مردم وتمرکز اقدامات نوسازي در نهادهاي مردمي و بالتبع آن رضايتمندي مردم از اين امر يکي از ضرورت هاي حاضر مي باشد.

1-4اهداف

اهداف این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد

هدف اصلی: بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

اهداف جزییکه شامل موارد زیر می باشند:

1-         بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران

2-         شناسایی خصوصیات و ویژگی های کارکنان در تعامل با مخاطبان

3-         بررسی انتظارات مخاطبان ازسازمان

4-         بررسی میزان سهولت انجام امور

1-5 سوالات تحقیق

سوالات این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد:

1-         بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی چقدر است؟

2-         بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران چقدر است؟

3-         بررسی خصوصیات و ویژگی های کارکنان سازمان  نوسازی شهر تهران؟

4-         بررسی میزان انتظارات مخاطبان از بخش سازمان نوسازی شهر تهران  به چه میزان می باشد؟

5-         بررسی میزان سهولت انجام امور در سازمان نوسازی شهر تهران به میزان است؟

6-         آیا مدت زمان انجام کار در سازمان نوسازی متناسب با پیچیدگی کار می باشد؟

7-         آیا بورکراسی اداری مانعی در انجام سریع مراحل اداری در سازمان نوسازی می باشد؟

8-         آیا کارکنان مهارت و تخصص لازم را برای انجام سریع امور محوله دارند؟

9-         آبا ارائه هر گونه شکایت از طرف مخاطبان، متولی رسیدگی در این سازمان را دارد؟

10-     آیا کارکنان به اندازه کافی مسئولیت پذیرمی باشند؟

11-     آیا کارکنان  پایبند به رعایت قوانین و مقررات حاکم بر سازمان می باشند؟

12-     آیا مخاطبان به پاسخ های ارایه شده کارکنان در خصوص سوالات خود اعتماد دارند؟

13-    آیا توصیه و سفارش دیگرافراد در تسریع در انجام امور توسط کارکنان موثر می باشد؟

1-6 فرضیه های تحقیق

1.         به نظر می رسد بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران  و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد.

2.         به نظر می رسد بین رضایت مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.

3.         به نظر می رسد بین ا نتظارات مخاطبان و ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.

1-7تعریف مفاهیم

ارباب‌رجوع : شخصي است كه براي انجام يك كار اداری و يا دريافت خدمت به واحداداری مورد نظر مراجعه كرده است. بنابر اين چنانچه شخصي براي ديدن دوست و يا هر موضوع غيراداري ديگري به اداره مورد نظر مراجعه كرد، ارباب‌رجوع به حساب نمي آيد.

رضايت‌مندي : يك اصطلاح روانشناسي است كه به ميزان تطابق و هماهنگي انتظارات با واقعيتها و رخدادها و خرسندي فرد (ارباب‌رجوع) از خدمات دستگاه‌هاي عمومي مورد مراجعه دلالت مي كند.

مهارت وتخصص : ميزان تسلط و تجربه كارمند و يا هر كسي كه قبول وظيفه‌اي كرده است. به بياني عاميانه و از نظر مراجعان، آيا آن كارمند يا متصدي و ... كار محوله را «بلد» است يا خير؟

مسئوليت‌پذيري: از نظر فرد مراجعه‌كننده به واحد مورد نظر، آيا كارمند در رسيدگی به امور ارباب‌رجوع احساس مسئوليت می‌کند ياخير؟ و به موقع در محل كار خود حاضر شده، و يا به هنگام مراجعه ارباب‌رجوع آيا به كارهاي غير مرتبطي نظير پاسخ دادن به تلفن و يا ترك ميز خود و ... مبادرت كرده است يا خير؟

سرعت در كار : يعني انجام صحيح يك كار از ديدگاه ارباب‌رجوع يا پاسخگو در اسرع وقت، بدون فوت وقت و نه در حالتي از تنبلي و بي تفاوتي

بافت فرسوده: بافت توسعه نيافته، ناکارآمد، ناپايدار شهري

نوسازي:از نو ساختن، بهره برداري مطلوب و کارآمد

قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این پژوهشی سازمان نوسازي شهر تهران   می باشد

قلمرو زمانی:

قلمرو زمانی این پژوهش در بهار و تابستان سال 1388 انجام وجمع بندی شده است.