مقدمه :  

دنیایی که ما درآن زندگی می کنیم بر اساس یک اقتصاد مشتری مدار بنا شده و موفقیت یک تجارت در گرو رفتار مشتریانش است. اساسا ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش از سود ناشی  از مشتریان راضی است. همچنین هزینه فروش محصول به مشتری قدیمی کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود..باید توجه داشت که مشتری نه فقط  به  دلیل دریافت  محصول  متمایز  از دیگران  و منطبق  با نیازهایش  بلکه به دلیل  تعلق خاطر  به روابطش از محصولات یک شرکت یا خدمات یک سازمان استفاده می کند. همان طور که مشتری تغییر می کند، با مشکلات زیادی روبه رو می شود، تجارت نیز باید همپای مشتری تغییراتی را در خود به وجود آورد.

 

 

اسلاید 2:

شما هم می توانید در مورد این فایل نظر دهید.