این فایل با فرمت word می باشد و آماده پرینت است 

 

 بررسی میزان رضایتمندی کار فرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات طرح 

 

مقدمه 2

 

1ـ1 بیان مسئله 3

 

1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق 6

 

1ـ3 اهداف تحقیق7

 

1ـ4 سئوالات تحقیق 8

 

1ـ5 فرضیه های تحقیق 9

 

1ـ6 تعاریف واژه ها 10

 

فصل دوم: مطالعات نظری 

 

مقدمه 13

 

بخش اول ارتباط14

 

2ـ1 ارتباط چیست؟15

 

2ـ2 عناصر ارتباط 19

 

2ـ3 ویژگی های ارتباط20

 

2ـ4 وظایف ارتباطات21

 

2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط22

 

2ـ6 فرآیند ارتباط 26

 

2ـ7 مدل های ارتباطی 28

 

2ـ8 اهداف برقراری ارتباط 30

 

2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است 32

 

2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی35

 

2ـ11 ارتباط موثر42

 

2ـ12 موانع برقراری ارتباط 43

 

2ـ13 ارتباطات میان فردی 44

 

2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی 45

 

2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی 45

 

2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی 46

 

2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی48

 

2ـ18 انواع اعتبار 48

 

2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی 49

 

2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی51

 

2ـ21 ارتباط کلامی56

 

2ـ22 ریشه های زبان انسان58

 

2ـ23 یادگیری زبان و نمادها59

 

2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها 60

 

2ـ25 مفهوم معنا 60

 

2ـ26 کاربردهای زبان 61

 

2ـ27 تحریف زبان 62

 

2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی 63

 

2ـ29 ارتباط غیرکلامی65

 

2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی65

 

2ـ31 زبان بدن 65

 

2ـ32 ژست ها65

 

2ـ33 مصورها 66

 

2ـ34 نمایش های عاطفی 67

 

2ـ35 منظم کننده ها67

 

2ـ36 تعدیل گرها67

 

2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن67

 

2ـ38 چهره و چشم ها68

 

2ـ39 کانال های باز و بسته69

 

2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)70

 

2ـ41 فضا (مجاورت)71

 

2ـ42 فاصله ها یا حریم ها72

 

2ـ43 فضا و فرهنگ ها74

 

2ـ44 تماس (لمس) 74

 

2ـ45 اکولوژی گروه کوچک75

 

2ـ46 زمان76

 

2ـ47 شامه 78

 

2ـ48 زیبایی شناسی 80

 

2ـ49 مشخصات فیزیکی82

 

2ـ50 مصنوعات83

 

2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی 86

 

2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی87

 

2ـ53 مهارت های اجتماعی88

 

2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی88

 

2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی89

 

2ـ56 تقویت کننده های کلامی89

 

2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی 90

 

2ـ58 روابط انسانی 91

 

2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی 92

 

2ـ60 ارتباط در سازمانها 94

 

2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان94

 

2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان 95

 

2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان 96

 

2ـ64 سبک های ارتباط اداری98

 

2ـ65 چارچوب نظری 100

 

2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی100

 

2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی 100

 

2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی 101

 

2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار 101

 

2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی 101

 

2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین 102

 

2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها102

 

بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان 104

 

2ـ73 رضایتمندی مخاطبان 105

 

2ـ74 کیفیت خدمات107

 

2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان 108

 

2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات 110

 

2ـ77 الگوی کانو 110

 

2ـ78 الگوی عملکرد خدمت 111

 

2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات112

 

2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات112

 

2ـ81 رضایت مشتری 113

 

2ـ82 تئوری شکاف های خدمت114

 

2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری 115

 

2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات116

 

2ـ85 نحوه برخورد با مشتری 116

 

2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری117

 

2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع 118

 

2ـ88 مدیریت کیفیت جامع119

 

بخش سوم: تامین اجتماعی121

 

2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی 122

 

2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران127

 

2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی 133

 

2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی133

 

2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی 133

 

2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی 133

 

2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی134

 

2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی135

 

2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی136

 

2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی 136

 

2ـ99 بانک رفاه کارگران137

 

2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران137

 

2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی 138

 

2ـ102 روش جاری 138

 

2ـ103 روش اندوخته گذاری139

 

2ـ104 نظام چند رکنی140

 

2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی 141

 

2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی 142

 

2ـ107 پیشینه تحقیق145

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

مقدمه 149

 

3ـ1 روش تحقیق 149

 

3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه 151

 

3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 152

 

3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق152

 

3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق152

 

پایایی و روایی تحقیق152

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

 

مقدمه 155

 

4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق 155

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5ـ1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری 198

 

5ـ2 پیشنهادات206

 

5ـ3 محدودیت و موانع208

 

پیوست ها209

 

فهرست منابع و ماخذ215

 

چکیده انگلیسی220

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

 

عنوانصفحه

 

جداول یک بعدی 

 

1ـ1 جدول و نمودار شماره 1: توزیع فراوانی و درصد جنس پاسخگویان 157

 

1ـ2 جدول و نمودار شماره 2: توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان158

 

1ـ3 جدول و نمودار شماره 3: توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان 159

 

1ـ4 جدول و نمودار شماره 4: توزیع فراوانی و درصد تاهل پاسخگویان 160

 

1ـ5 جدول و نمودار شماره 5: توزیع فراوانی و درصد شغل پاسخگویان161

 

1ـ6 جدول و نمودار شماره 6: توزیع فراوانی و درصد تعداد دفعات مراجعه162

 

1ـ7 جدول و نمودار شماره 7: توزیع فراوانی و درصد علت تاخیر در انجام امور163

 

1ـ8 جدول و نمودار شماره 8: توزیع فراوانی و درصد اطلاع رسانی مراکز مشاوره 164

 

1ـ9 جدول و نمودار شماره 9: توزیع فراوانی و درصد میزان آشنایی از حقوق و قوانین تامین اجتماعی 165

 

1ـ10 جدول و نمودار شماره 10: توزیع فراوانی و درصد شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق و قوانین تامین اجتماعی 166

 

1ـ11 جدول و نمودار شماره 11: توزیع فراوانی و درصد تاثیر شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق 167

 

1ـ12 جدول و نمودار شماره 12: توزیع فراوانی و درصد داشتن حوصله کارکنان در شنیدن سوالات 168

 

1ـ13 جدول و نمودار شماره 13: توزیع فراوانی و درصد خوشرویی و رفتار توام با مهربانی 169

 

1ـ14 جدول و نمودار شماره 14: توزیع فراوانی و درصد ارائه رفتار و حرکات مناسب170

 

1ـ15 جدول و نمودار شماره 15: توزیع فراوانی و درصد ارائه توضیحات کافی 171

 

1ـ16 جدول و نمودار شماره 16: توزیع فراوانی و درصد راهنمایی لازم با بیانی مناسب 172

 

1ـ17 جدول و نمودار شماره 17: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های کلامی 173

 

1ـ18 جدول و نمودار شماره 18: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های غیرکلامی 174

 

1ـ19 جدول و نمودار شماره 19: توزیع فراوانی و درصد میزان فاصله کارمند با مخاطب 175

 

1ـ20 جدول و نمودار شماره 20: توزیع فراوانی و درصد نوع پوشش کارمند 176

 

1ـ21 جدول و نمودار شماره 21: توزیع فراوانی و درصد وضعیت ساختمان شعب از لحاظ عبور و مرور177

 

1ـ22 جدول و نمودار شماره 22: توزیع فراوانی و درصد مناسب بودن برخورد کارکنان با مخاطبان178

 

1ـ23 جدول و نمودار شماره 23: توزیع فراوانی و درصد نحوه دلجویی کارکنان نسبت به ناراحتی مخاطبان179

 

1ـ24 جدول و نمودار شماره 24: توزیع فراوانی و درصد عدم تبعیض کارکنان در برابر قشرهای مختلف مخاطبان

 

180

 

1ـ25 جدول و نمودار شماره 25: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از حرکت دست و چهره181

 

1ـ26 جدول و نمودار شماره 26: توزیع فراوانی و درصد تاثیر مناسب رفتار کارکنان در تشویق مخاطبان برای پرسیدن سوالات بیشتر

 

182

 

1ـ27 جدول و نمودار شماره 27: توزیع فراوانی و درصد تشویق مناسب کارکنان به منظور تشریح مسائل از سوی مخاطبان

 

183

 

1ـ28 جدول و نمودار شماره 28: توزیع فراوانی و درصد میزان نارضایتی مخاطبان از انجام کار آنان به صورت ایستاده184

 

1ـ29 جدول و نمودار شماره 29: توزیع فراوانی و درصد برخورد و تعامل مناسب کارکنان به منظور بیان دیدگاه ها و اظهار نظر از سوی مخاطبان 185

 

جداول دو بعدی

 

1ـ30 جدول و نمودار شماره 30: به نظر می رسد بین رفتار مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته ها و انتظارات و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد186

 

1ـ31 جدول و نمودار شماره 31: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد 188

 

1ـ32 جدول و نمودار شماره 32: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد 190

 

1ـ33 جدول و نمودار شماره 33: به نظر می رسد بین برگزاری کلاس های آموزش آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد 192

 

1ـ34 جدول و نمودار شماره 34: به نظر می رسد بین فعالیت مراکز مشاوره و اطلاع رسانی و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد 193

 

1ـ35 جدول و نمودار شماره 35: به نظر می رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد 195

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوانصفحه

 

1ـ1 فرایند ارتباط 28

 

1ـ2 مدل ارتباطی ارسطو 29

 

1ـ3 مدل ارتباطی شانون وویوور29

 

1ـ4 عناصر اصلی ارتباط موثر42

 

1ـ5 انواع ارتباطات غیرکلامی85

 

1ـ6 انواع تقویت کننده های کلامی و غیرکلامی 91

 

1ـ7 هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو103

 

1ـ8 فاکتورهای موثر بر ادراکات مشتری از خدمات 110

 

1ـ9 الگوی کانو110

 

1ـ10 نمودار ویژگی های خدمات113

 

1ـ11 نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری114

 

1ـ12 عامل های اصلی برآورده شدن رضایت مشتری115

 

 

 

چکیده:

 

موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" استدر این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته استروش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شدپس از جمع آوری این اطلاعات و

 

بهره گیری از نرم افزار اسپیاساس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد

 

شما هم می توانید در مورد این فایل نظر دهید.