فهرست

مقدمه. 1

«عالي ترين سرنوشت براي هر فرد، آن است كه خدمت كند، تا حكمراني.» 4

«ريشه هاي خوشبختي، در خاك خدمت، عميق تر نفوذ مي كند.» 10

بخشش يك مهارت نيست، يك نگرش است. 11

«ايمان، باور بدون اثبات نيست، بلكه اعتماد بدون قيد و شرط است». 14

شركاي بزرگ، هواداران قدرشناس هستند. 14

«براي ارائه يك خدمت واقعي، بايد چيزي بر آن بيفزايي كه نشود آنرا با پول خريد و با ماديات ارزش گذاري نمود، و آن محبوبيت و صداقت است.» 14

«دليل اين كه پرنده ها مي توانند پرواز كنند و ما نمي توانيم، اين است كه پرنده‌ها وفادارند. و وفاداري يعني بال داشتن». 16

انجام وظيفه، بدون بصيرت و شناخت، بيگاري است. 16

«راز موفقيت در ثبات هدف است.» 18

شركاء خواستار انصاف هستند، نه سهم پنجاه درصدي. 21

 

مقدمه

در دنياي تجارت، پرداختن به موضوعات سخت افزاري (ماشين آلات، مواد و…) و نرم افزاري (روش كار، دانش فني و…) توليد، به  منظور استفاده از منابع (4M) به صورت امري بديهي و روزمره رواج دارد. ضمن آنكه مديران و كارشناسان و ديگر نيروهاي انساني نيز به عنوان نيروي مغز افزاري، بهره مندي از منابع را با فعاليت هاي تحقيقاتي و آزمايشگاهي خود و در واقع بكارگيري تكنولوژي، توسعه مي دهند و امكان تسلط بيشتر انسان را بر روي منابع به وجود مي آورند. در اين راستا، آنها با ارائه راه حل هاي مختلف و تحليل هاي چند جانبه بر فضاي درون و برون سازمان نيز اثر مي گذارند و سازمان ها را در جوامع بشري به شكل هاي مختلف از قبيل خصوصي، ملي، منطقه اي و بين‌المللي و در انواع ساختارهاي تشكيلاتي مختلف ايجاد مي نمايند. اما نكته حائز اهميت كه شايد كمتر مورد توجه و تجزيه و تحليل هاي كارشناسانه و مديريتي قرار مي گيرد و بحث اصلي كتاب حاضر نيز مي باشد، پارامتر شخصيتي يك سازمان است كه حاصل همان روح حاكم بر آن نيروي مغز افزاري و علت اصلي رفتارهاي سازماني است. شخصيتي كه به واسطه آن سازمان اعمالي را از خود بروز مي دهد و در ذهن مراجعين تصاويري معين مي سازد. تصاويري كه بيانگر تفكرات، نگرشي ها و رسالت سازمان بوده و تا زمان حيات سازمان با او باقي مي‌ماند.

امر بديهي است كه اين شخصيت مانند ديگر شخصيت ها در خلاء مفهومي ندارد و صرفاً در ارتباط با ديگران (اشخاص حقيقي و حقوقي) ارتباط و معني پيدا مي كند. اين ارتباط سازماني كه در نهايت همان ارتباط انساني تلقي مي شود مانند هر انساني داراي سه سطح به شرح زير مي باشد:

1- ارتباط دروني: ارتباطي كه هر انسان با درون خويش دارد (گفتگوي دروني) كه براي سازمان ها ارتباط درون سازماني تلقي مي شود.

2- ارتباط با فرد مخاطب: انسان با يك نفر بيرون از خويش (فرزند، پدر، مادر، دوست و…) كه براي سازمان ها ارتباط برون سازماني تلقي مي شود.

3- ارتباط با گروه: كه هر انسان در غالب يك گروه رفتار مي كند (خانواده، شركت، ملي و…) كه براي سازمان ها ارتباط صنفي سازماني تلقي مي شود.

هر يك از اين نوع ارتباطات در جاي خود قابل بحث و بررسي بيشتر مي باشد. ضمن آنكه نكته حائز اهميت بيشتر متوجه ارتباط سطح يك يا همان ارتباط دروني مي‌باشد مه در خصوص يك انسان و يا سازمان تكيه گاه اصلي دو نوع ارتباط ديگر محسوب مي شود.

بودا در سخني گفته است “ما آن چيزي هستيم كه مي انديشيم. هستي ما با افكارمان بلندي مي گيرد و دنيايمان را با انديشه هايمان مي سازيم”.

چرا بعضي از سازمان ها در ما وابستگي، اعتماد و احترام ايجاد مي كنند؟ چرا بعضي از سازمان ها در ارتباط برقرار كردن موفق هستند (داراي روابط عمومي موفق) و بعضي ديگر خير؟… راز اين معماها در چيست؟

آن را همانطور كه پيشتر بيان شد مي توان در يك كلام خلاصه كرد: شيوه تفكر سازمان. چرا كه مردم همان چيزي را مي بينند كه ما در داخل سازمان خود مي بينيم و با ما همانگونه برخورد مي كنند كه، با خود برخورد مي كنيم. سازماني كه احساس مي‌كند ارزش اجتماعي ندارد، واقعاً ندارد. از سوي ديگر سازماني كه عميقاً معتقد است براي كاري با ارزش ايجاد گرديده است، براي همان كار ايجاد شده است و حتماً از عهده كار بر مي آيد. ريشه اين تفكرات در تعريف دقيق همان مفاهيم اوليه سازماني كه در فوق ذكر شد مي باشد.

چقدر موفق خواهيم بود اگر به مشتريانمان در همان جايگاه اصلي شان كه همانا گرداننده‌ اصلي چرخه اقتصادي سازمانمان مي باشند، نگريسته و با راهنمايي ها و مشاركت هاي به موقع آنان، سازمان را از انحطاط باز داشته، به سوي پيشرفت رهنمون سازيم.

مشتري در جايگاه «شريك» يعني نگرشي نو به مشتري، نگرشي بسيار فراتر و والاتر از رابطه اي كه ميان ارائه دهندگان خدمات يا فروشندگان كالا با مصرف كنندگان وجود دارد.

قبل از هر چيز بايد بدانيم كه مشاركت، نخست يك نگرش است. گرايشي است كه با احترامي راسخ و عميق و با توجهي شايان به مشتري شروع مي شود و با روح همكاري به پيش مي رود و با نشاط ناشي از انجام بهترين كار ممكن در جهت رفع نياز ديگران به پايان مي رسد.

ارزش عاطفي مشاركت با مشتري، بسيار مهم است. هرچند كه در اين روابط پاداش‌هاي اقتصادي نيز وجود دارد.

هرچه دوران حمايت يك مشتري از شما طولاني تر گردد، پول بيشتري نزد شما هزينه مي نمايد. ارزش كارت اعتباري يك مشتري در سال اول سي دلار است در صورتي كه همين كارت در سال پنجم پنجاه و پنج دلار اعتبار دارد. يك مشتري لباسشويي كه در سال اول، يكصد و چهل و چهار دلار صرف هزينه شست و شو و اتوي لباس خود مي نمايد، در سال پنجم همين مبلغ به دويست و پنجاه و شش دلار مي رسد. يك مشتري خدمات مكانيكي كه در سال اول، بيست و پنج دلار در سال براي شركت منفعت ايجاد مي كند، در سال پنجم اين سود را به هشتاد و هشت دلار مي رساند.

نتيجه اين است كه اگر مشتريان شما از شما حمايت نمايند. به روش تصاعدي، پول بيشتري نيز در نزد شما هزينه مي كنند. يكي از روشهاي حفظ وفاداري مشتريان، جلب اعتماد و مشاركت با آنان است.

«عالي ترين سرنوشت براي هر فرد، آن است كه خدمت كند، تا حكمراني.»

رضايت مشتري به تنهايي تضمين كننده آن نيست كه او مشتري دائمي شما شود. همه ما مي توانيم مواردي را به خاطر بياوريم كه از فروشنده، تاجر و يا هر ارائه دهنده خدمتي، روي برگردانده و بي آنكه خطايي از آنها سر زده باشد، به فروشنده يا تاجر ديگري رجوع مي كنيم. و علت آن فقط اين بوده است كه شخص ديگري را پيدا كرده‌ايم كه همان كار را مناسب تر و مسئولانه تر و ارزان تر و يا حتي فقط به گونه‌اي متفاوت از آنها انجام مي داده است. اين در حالي است كه از فروشندگان و تاجران پيشين هم هيچ گونه ناراحتي نداشته ايم و حتي از رفتارشان بسيار هم خرسند بوده‌ايم. آنها سرجاي خود هستند اما ما تغيير جهت داده ايم.

چه چيز باعث مي شود كه مشتري به يك محل، يك شخص و يا يك علامت وفادار بماند؟ بعضي وقتها چنين امري مي تواند از طريق يك عمل خارق العاده انجام پذير گردد. اعمال «ريچارد» كه يك شريك حرفه اي است، واقعاً جالب است، رفتار «هيمي ناميس بيل» هم به همين گونه است. اما ادامه رابطه من با افرادي چون بيل تا وقتي پايدار مي ماند كه اين اعمال جذب كننده از سوي آنها سربزند. با اين حال، اين خدمات شايان هرچند هم كه بزرگ باشند، گاهي قابل تحمل نيستند. مثلاً اگر قرار بود كه روابط ما در زندگي زناشويي، مادام همان گونه باشد كه قبل از ازدواج بوده است، شايد هيچ ازدواجي بيش از خوش گذراني ماه عسل دوام نمي يافت. تداوم دراز مدت، بستگي به نوع خاصي از رابطه يا همان مشاركت دارد.

مشاركت مشتري چه مفهومي دارد؟ اگر تعهدها، پيمانها و قراردادها را ناديده بگيريم، چه چيزي باقي مي ماند؟ مشاركت مشتري، خود نمايش زنده اي از يك نگرش يا گرايش است.

• مشاركتهاي پويا، با نگرشي سخاوتمندانه همراه است، يعني فرد سخاوتمند چشيدن طعم لذتبخش از ايجاد رابطه را، فراتر از اداي يك خواسته و يا برآوردن نيازمند مي داند.

• مشاركتهاي پويا و پايا با اعتماد همراه است. يعني شركاء وقت خود را صرف پاييدن يكديگر نمي نمايند و در عوض، به مشاركت خود اعتماد و اطمينان مي‌كنند.

• مشاركتهاي پويا، با اهداف مشترك همراه است. هرچند كه به ندرت اين اهداف به صورت مكتوب در مي آيد، اما هر يك از شركاء در روياهاي شيرين خود به فكر دستيابي به آرمانهايي بزرگتر هستند.

• مشاركت پويا، ميثاق و اتحادي است كه با صداقت و راستي همراه است. راستي و درستكاري ابزار استحكام اين مشاركت هستند نه شعارهاي دروغين براي انهدام آن. در اين مشاركت، شركاء رويارو و با دلگرمي و شور و شوق با هم برخورد و صحبت مي كنند.

• مشاركت پويا به گونه اي متعادل صورت مي گيرد. با اين حال، منظور از اين برابري حفظ ثبات در تمام زمانهاست، نه برابري مستقيم و رو در رو. 

• مشاركت پويا با احترام همراه است. روح مشاركت آن چنان هنرمندانه در اين وادي مي وزد كه شركاء از آن احساس آرامش و قرابت مي نمايند.

• نخست. هر مشاركتي  شركاء رويارو و با دلگرمي و شور و شوق با هم برخورد و صحبت مي كنند.

• مشاركت پويا به گونه اي متعادل صورت مي گيرد. با اين حال، منظور از اين برابري حفظ ثبات در تمام زمانهاست، نه برابري مستقيم و رو در رو. 

• مشاركت پويا با احترام همراه است. روح مشاركت آن چنان هنرمندانه در اين وادي مي وزد كه شركاء از آن احساس آرامش و قرابت مي نمايند.

نخست، هر مشاركتي با همكار، همسر يا مشتري نيازمند تعهد كامل و عميق است. و ابزار مناسب تري را طلب مي كند و به نسبت ايجاد روابط موقت با مشتري، نيازمند كار بيشتري مي باشد.

 

شما هم می توانید در مورد این فایل نظر دهید.